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MAISONS ET CITÉS opte pour Créalabel : un outil sur mesure pour interroger ses parties prenantes

1. Gouvernance

Stratégie et organisation

Secteur Construction / Immobilier

Année 2021

Pays France

Bonne Pratique repérée par

Contexte

Maisons & Cités est une entreprise d’habitat social responsable. Elle gère près de 64 000 logements sociaux dans les Hauts-de-France et est aujourd’hui le premier bailleur social dans la région.

Son projet d’entreprise a abouti à la création de Crealabel : un outil interne qui lui permet de mesurer les performances de ses activités en sollicitant directement ses parties prenantes et en s’appuyant sur des indicateurs internes. Ce processus permet d’évaluer de manière dynamique le niveau d’atteinte des ambitions fixées dans le projet stratégique de l’entreprise. Le label s’articule autour de 6 piliers correspondant aux axes de transformation de Maisons & Cités.

Objectif(s)

Intégrer toutes les parties prenantes de l’entreprise dans la démarche d’amélioration continue

Plus de transparence avec des résultats communiqués tant en interne qu’en externe

Gain de performance

Avoir un système agile, avec une revue annuelle qui permet d’adapter les indicateurs en fonction des évolutions sociétales, environnementales et propres à l’entreprise

Bénéficier d’un outil permettant d’avoir un vrai plan d’action avec des objectifs chiffrés et précis

Démarche

Dans le cadre de son projet d’entreprise et après deux cycles de certifications Iso 9001, l’entreprise Maisons & Cités a voulu revoir sa démarche qualité afin de mettre en place une labellisation plus proche de ses missions et de ses métiers.

Elle a donc opté en 2020 pour Crealabel, qui ouvre le dialogue avec les parties prenantes. Le bailleur s’est fixé 6 ambitions avec des objectifs spécifiques à atteindre :

Être exemplaire dans la relation clients

Être une entreprise où il fait bon travailler

Renforcer sa dynamique collaborative

Proposer une offre diversifiée et innovante en mesure de répondre aux besoins des clients et des partenaires

Développer le service aux clients permettant le bien-vivre chez soi et le bien-vivre ensemble

Accroître sa performance globale et sa capacité à innover

Pour chaque objectif, le bailleur s’appuie sur des indicateurs existants (mesurés en interne) et sur une évaluation qualitative des parties prenantes. En résulte un niveau de maturité pour chaque pilier. En fonction des résultats, l’entreprise établit un plan stratégique dans une optique de gain de performance.

À titre d’exemple, dans son ambition d’être exemplaire dans la relation clients, Maisons & Cités se fixe comme objectif d’améliorer l’accueil des clients. Elle s’appuie en interne sur un indicateur précis, le taux de décroché au Centre de relation clientèle puis interroge ses parties prenantes sur la satisfaction des réponses apportées.

Les résultats de ces enquêtes et les axes d’amélioration sont ensuite communiqués en toute transparence, sur le site internet de l'entreprise. Le projet en est encore à sa genèse, et tend à se développer pour encore plus d’efficacité. La première revue (présentation des résultats annuels au Directoire et au comité de Direction) a eu lieu en avril 2021.

Contribution à la performance de l'entreprise

Instaurer à long terme une culture d’amélioration continue de l’entreprise ; les parties prenantes étant fréquemment sollicitées et questionnées, réfléchissent continuellement tous ensemble à des actions nouvelles à mettre en place

La transparence des résultats obtenus crée une atmosphère de confiance. Les résultats seront mis en ligne sur le site de l’entreprise et rendus publics

Une démarche de certification sur mesure et exigeante ; Les indicateurs pourront évoluer selon les nouveaux enjeux de l’entreprise et les parties prenantes challengent annuellement le bailleur.