Traductions disponibles

VIVAT innove dans la mesure de la satisfaction client.

6. Clients / Consommateurs

Relations client et consommateur

Secteur Services

Année 2017

Pays France

Bonne Pratique repérée par

Contexte

Vivat est une entreprise régionale de services à la personne créée en 2006 qui compte 149 salariés dont 12 postes administratifs. VIVAT intervient principalement dans les départements du Nord et du Pas de Calais. Vivat développe une communauté de 137 assistantes de vie autonomes et compétentes.

En 2015, VIVAT connait une triple explosion : chiffre d’affaire, absentéisme et turn-over. Ce constat lui a imposé une réflexion avec tous les collaborateurs. Un nouvel indicateur de fidélité a alors vu le jour : le Net Promoter Score.

Objectif(s)

Fidéliser le client.
Avoir un retour d’expérience rapide de la part du client.
Se comparer avec d’autres entreprises.

Démarche

Dans une démarche d’évaluation de la satisfaction client, Vivat a adopté le Net Promoter Score (NPS). Ce système mesure l’expérience client, un indicateur clé pour une communauté d’assistantes de vie. Le NPS fournit une vision de la satisfaction client et de ses leviers d’actions. Vivat a alors fait évoluer son enquête annuelle par questionnaire au suivi mensuel et individualisé du Net Promoter Score. A la fin d’une prestation, le client attribue une note par SMS pour la prestation perçue. Cette note rattachée à une équipe d’assistantes de vie permet d’évaluer chaque mois la satisfaction client.

L’évolution de la note permet de mettre en place les actions correctives très rapidement afin d’identifier et de corriger les sources d’insatisfaction. La note peut être attribuée par le client ou par sa famille. Le suivi de la satisfaction client est traité par le pilote qualité. Puis les données sont communiquées par mail directement auprès des équipes.

Les clients remontant des NPS inférieurs à 6 sont systématiquement rappelés.

Contribution à la performance de l'entreprise

Implication des salariés dans le processus d’amélioration de la satisfaction client.
Amélioration de la satisfaction client.
Fidélisation des clients.

Bénéfices sociaux, environnementaux et/ou de gouvernance

Une meilleure relation client.