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SNCF repense l'expérience client pour transformer les gares en lieu de vie

6. Clients / Consommateurs

Relations client et consommateur

Secteur Transports

Année 2018

Pays France

Bonne Pratique repérée par

Contexte

En 2018, SNCF fête son 80ème anniversaire et fait partie intégrante du patrimoine des Français. L’entreprise ferroviaire évolue pour accompagner ses clients vers une mobilité de porte à porte de leur domicile à leur destination finale. Au quotidien en Région Hauts-de-France, c’est la gestion de 200 000 voyageurs, dans 1240 TER et 150 TGV, grâce à 20 400 agents. Chaque jour c’est 2 fois le tour du monde en kilomètres parcourus.

SNCF a dû faire face à des enjeux :

la transformation numérique (vente des billets à travers le site internet et l’application mobile) et l’arrivé des automates entrainent une réduction des besoins en espaces de vente de billets,
la nécessité d’améliorer l’expérience client dans les gares.

Objectif(s)

Faire des gares des lieux de vie et non de simples lieux de passage.
Améliorer la santé économique de la gare.
Transformer le moment d’attente d’un train à un moment agréable.

Démarche

Ces changements pour améliorer l’expérience client dans les gares se déclinent comme suit :

Maximiser l’utilisation des espaces laissés vacants (après la réduction des espaces de ventes de tickets) en

Magasins, espaces de co-working ou de détente,
Abris intelligents, fermés, lorsque le bâtiment n’est plus utilisé.

Par exemple, la gare de Calais Frethun a été réaménagée pour faire revenir l’humain : résorption des courants d’air, musique, lieux de détente et de loisir, présence humaine visible.

Créer une expérience de vie autour de la gare : pianos en libre-service, animation avec des robots, des petits déjeuners…

Fluidifier l’accès à l’information au quotidien ainsi qu’en période de perturbation à travers :

L’application SNCF,
Des agents en gares,
Des affichages optimisés
Accessibilité des gares
avec un nouveau plan directeur accessibilité 2015-2024 : mise en accessibilité de 160 gares nationales, pour un montant de 900 millions d’euros.
Création en juillet 2015 la Direction de l’Accessibilité

Une réflexion est menée sur l’efficacité énergétique des bâtiments :

l’installation d’abris intelligents (chauffants et permettant la recharge de smartphones), autonomes en énergie et accessibles 24h/24h,
mais également de panneaux photovoltaïques sur les toits (par exemple à Hellemmes).